Muchas veces a la hora de comenzar un proyecto web, nuestro cliente nos pide que el sitio tenga cosas que sabemos (en el fondo) que no deberían ir allí.
Sitios repletos de animaciones Flash, errores comunes de usabilidad que dañan el atractivo visual, música de fondo… ¡Una pesadilla! Pero ¿Cómo decirle al cliente que está equivocado?
¿El cliente está equivocado?
Sólo porque no apruebes la dirección que está tomando, no significa necesariamente que sea la dirección equivocada. Para poder responder esta pregunta de forma efectiva, debes entrenarte para ser completamente objetivo al manejar las peticiones del cliente.
En primer lugar, debes apreciar una cosa fundamental: el cliente probablemente conoce su público mucho mejor que tú. Tu cliente interactúa con su público diariamente y sabe lo que les llega.
Puedes comenzar a establecer si el cliente está mal, simplemente explorando por qué el cliente está haciendo esa petición y cuál es el modelo comercial para eso. Bien podría ser una situación en la que se habló con mucha gente en el público objetivo demográfico, y todos dijeron que era más probable que hicieran clic en un enlace de Flash animado que en un banner estático, o que se sienten más comprometidos por un sitio web en el que hay imágenes de personas sonrientes en todas partes.
Por supuesto, ante tal situación, un profesional Web entendería y propondría soluciones alternativas que transmitan el mismo mensaje y logen el mismo objetivo, pero que sean únicas, originales y creativas.
Cualquiera que sea el caso, sin embargo, siempre mantén una mente abierta. No asumas que el cliente está mal antes de ver la evidencia. Ofrecemos sitios web para el público objetivo del cliente, no para nuestros pares en la comunidad de la Web: a veces es doloroso de tragar, pero siempre es cierto.
Pero, ¿Si el cliente está realmente equivocado, qué debemos hacer para explicárselo?
Habla el lenguaje del cliente
Uno de los problemas más comunes, especialmente entre los trabajadores independientes, es la incapacidad de hablar el idioma del cliente. Ser capaz de hablar en una forma que se relaciona con el sentido comercial del cliente es fundamental en todas las etapas de la gestión de un proyecto Web, pero nunca más que al impugnar la decisión de un cliente.
Si estás tratando de explicarle a un cliente que un banner rotativo (o cualquier otra característica) no puede ser el uso más eficaz de su presupuesto, en lugar de decir algo como, “yo no creo que vaya a funcionar”, o “No estoy seguro de que tiene el presupuesto”, pregúntale de qué forma piensa que esto beneficiará a su negocio, generará más clientes potenciales o aumentará las conversiones.
Siempre enfatiza los principales objetivos, o KPI (Key Performance Indicators, es decir “indicadores clave de rendimiento”) del proyecto. Te sorprenderías de cuán a menudo esa pregunta dará lugar a unos segundos de silencio incómodo, ya que el cliente se da cuenta de que quiere la función porque piensa que se ve bien, cuando en realidad no puede relacionarla a un KPI.
La construcción de un sitio web o aplicación web deben ser tratados de la misma manera que hacer crecer un negocio:
- Saber lo que quiere lograr.
- Definir algunos indicadores clave de rendimiento mensurables u objetivos.
- Desarrollar un plan.
- Comenzar a ejecutar el plan.
- Evaluar todas las decisiones en el camino para asegurarse de que admite un KPI, por lo tanto, la adopción de medidas de rutina para alcanzar los objetivos del proyecto.
Al mantener este enfoque, también cambiarás radicalmente la opinión que el cliente tiene de ti, desde la de un hippie creativo a un desarrollador sabio de quien deben escuchar si quieren mantenerse centrados en el objetivo del proyecto.
Ser capaz de hablar el idioma del cliente, sin duda, es de gran ayuda cuando llega el momento de decirle al cliente que está equivocado. Más allá de utilizar palabras extravagantes con confianza, tienes que ser capaz de respaldarlas con valiosos consejos procedentes de tu área de especialización.
Establécete como el experto
Una de las formas más importantes de explicar a un cliente que se equivoca sin pasar estrés es establecerte como el experto Web. Si haces esto, el cliente confiará completamente en ti y tus recomendaciones, sin dudarlo un instante.
Pero incluso si eres un experto web, la posición no es siempre fácil de establecer, ya que normalmente sólo se hace evidente con el tiempo, después de haber conseguido éxito en algunas decisiones o proyectos bajo tu cargo.
Aunque es un desafío, puedes establecer tu credibilidad rápidamente utilizando ciertos métodos, algunos de los cuales son relativamente fáciles de hacer.
Sé profesional
Antes de que estén convencidos de que eres un profesional digital y que deben confiar en tus recomendaciones, primero debes demostrar tu profesionalidad haciendo lo básico, así:
- Se puntual en las reuniones y teleconferencias.
- Siempre habla de una manera profesional.
- Entrega los documentos necesarios a tiempo.
- Presenta todos los documentos y las imágenes en plantillas con tu marca y estilo profesional.
- Usa correctamente la gramática y la puntuación en los mensajes.
Te sorprendería la rapidez con la que los clientes captan a las deficiencias en estas áreas empresariales básicas.
No tengas miedo de citar clientes de alto perfil comercial
Podrías ser un gurú digital que ha pasado años trabajando en la industria y se ganó el respeto de la comunidad de Internet, pero la mayoría de clientes no va a entender lo que esto significa. Nunca han oído hablar de sitios web como Smashing Magazine o revistas tales como. Net, y probablemente no van a entender la seriedad que viene con ser un orador en conferencias Web como SXSW.
Sin embargo, todos los clientes tienden a responder cuando dices que has trabajado en un sitio de alto perfil de marca. Cuando los clientes saben que has sido contratado por un gran nombre del que han oído hablar y cuyos productos usan (como Nike o MTV, por ejemplo), se sienten como suricatas y creen que les ha tocado el premio gordo. ¡Simple!
A veces, por supuesto, no importa cuánta credibilidad demuestres, un cliente puede optar por no escuchar a tus recomendaciones. Pero tal vez le escuche a los demás …
Recomendaciones de respaldo con evidencia
¿Cuántas veces en la vida has ofrecido tu punto de vista a alguien durante meses, sólo para ser abatido cada vez, y sin embargo cuando alguien entra en escena y dice exactamente lo mismo, su consejo es aprovechado como revolucionario? Esta es la naturaleza humana y al igual, sucede mucho la hora de explicar a los clientes que están equivocados.
Si un cliente, por cualquier motivo, no se deja convencer por tus argumentos, puede que desee considerar producir pruebas que respalden tus recomendaciones.
Esta evidencia puede venir en muchas formas. Por ejemplo:
- Blogs de respetados expertos en Web del mundo
- Estadísticas de los estudios de usabilidad de gran tamaño.
- Conocidos casos en que se intentó hacer lo mismo y se obtuvo resultados negativos.
Este tipo de pruebas es evidente. Pero a veces, el tipo menos obvio puede ser igual de efectivo:
- Pruebas de usabilidad de guerrilla, pidiéndole al cliente que obtenga retroalimentación de los empleados de la empresa.
- Uso de herramientas gratuitas como la “prueba de cinco segundos” (o decenas de otras herramientas).
- Presentación de los diseños a las comunidades dedicadas a la retroalimentación de diseño.
- Comentarios de los clientes con los que el cliente tiene una buena relación.
- Creación de una encuesta en el sitio web que presenta las dos ideas.
- Web analytics desde el sitio web actual.
Pero no importa el debate, los respaldos de tu punto de vista con los terceros de confianza a veces pueden inclinar la balanza a tu favor y mejorar la forma en que el cliente percibe tu dedicación, entusiasmo y pasión por hacer lo correcto.
A veces, ser directo funciona
Cuando todo falla, siempre puedes decirle al cliente de forma directa que está equivocado. Esta es siempre una actitud arriesgada, ya que los clientes reaccionan de manera diferente. Algunos lo agradecerán, mientras que otros encuentran una falta de respeto o personalmente ofensivo. Pero de haber intentado todos los demás métodos, ser directo puede funcionar.
Usa este método con precaución. Toma en cuenta tu relación con el cliente, y se pasivo en tu tono de voz. Además, elije una forma de comunicación inteligente, por ejemplo, ser tan directo por correo electrónico suele ser un gran error debido a la posibilidad de interpretaciones erróneas.
Si es posible, habla directamente con el cliente cara a cara o por teléfono. Esto te permite entregar el mensaje directamente y establecer el tono adecuado. También podrás observar el lenguaje corporal del cliente o escuchar su respuesta al instante y luego ajustar rápidamente tu enfoque si es necesario. En general, si un cliente se pone verde de rabia, sus fosas nasales emiten un rastro de vapor y rasga sus ropas en las costuras, puede que quieras dar marcha atrás y pasar rápidamente al siguiente punto del orden del día…
Por supuesto, a veces no importa lo que diga o haga, el cliente puede hacer caso omiso e insistir en que sigas su solicitud. ¿Sabes qué? Eso está bien. Eso pasa. Así es la vida.
¡Pero eso no necesariamente tiene que ser el final del debate!
Aprende cómo admitir tu derrota
De vez en cuando vas a tratar todos los métodos conocidos de explicar a un cliente que se equivoca, y nada funcionará. Van a seguir insistiendo en el diseño o el desarrollo de lo que quieran, o bien van a ir a alguien que lo haga. Y sin embargo seguirás sintiendo con total sinceridad que están cometiendo un error que tendrá un impacto negativo en sus negocios. Esta no es una buena situación en la que sentirse incluido.
Realmente no hay reglas rígidas sobre qué hacer en tal situación. Cada caso debe ser tratado en su propia base. Pero con la experiencia viene el instinto de saber cuándo admitir la derrota y hacer lo que te dicen.
Esta sensación nunca es agradable, pero a veces eso es lo que hay que hacer. Al fin y al cabo es su negocio y su decisión. Duele, pero has hecho todo lo posible, y tu dignidad sigue intacta. ¡Pero no te rindas todavía!
Trata la derrota como una oportunidad
Decir que los buenos empresarios ven cada derrota como una oportunidad es casi un cliché en estos días. Pero es cierto, y estas situaciones no son diferentes. Está el hecho de admitir la derrota, y está el hecho de fingir admitir la derrota. Una vez que hayas sido golpeado por un cliente, debes aceptarlo, superarlo y pensar positivamente acerca de cómo puedes convertir la derrota en un triunfo para todos.
Por ejemplo, sugiérele al cliente que si decide seguir adelante en contra de tu recomendación, entonces tu recomendación siguiente será poner en práctica algunas estadísticas de análisis web personalizadas (como un test A/B) para evaluar el resultado de la decisión.
Resumen
Explicar a un cliente que se equivoca nunca es fácil. Podría estallar en tu cara y dañar lo que era una buena relación. Pero todo el mundo se equivoca a veces, y los clientes no son diferentes. Siempre empieza por preguntarte si el cliente está, de hecho, equivocado. ¿O estás tratando de imponer tu opinión en lo que es en última instancia, una decisión empresarial que afecta a toda la estrategia del cliente, tanto online como offline?
Si la conclusión es que su dirección todavía está equivocada, abre un diálogo con ellos en el idioma en que se relacionan también: el lenguaje de negocios. En lugar de decir que no funcionará, pregúntales qué objetivos o rendimiento piensan que la inversión ayudará a alcanzar. Establécete como el experto digital desde el momento en que te pones en contacto con el cliente mediante la realización de todos los aspectos de tu trabajo con profesionalismo. Haz todo lo posible para posicionarte como alguien que tiene la experiencia para sugerir soluciones alternativas. Y cuando sea posible, respalda tus recomendaciones con el material de terceros y comentarios de los usuarios.
Si todo esto falla, sé directo con el cliente. Pero ten presente con qué clientes puedes ser directa y cuándo tendrás que retroceder. Por último, no dejes que ser revocado sea el final del debate. Sugiere períodos de prueba, y deja que el análisis web hable por ti. Todos los clientes dresponden cuando ven las cifras importantes subir en lugar de ir hacia abajo.
¿Cuéntanos cuáles son tus formas favoritas de decirle a un cliente que se equivoca?
Fuente:
Smashing Magazine
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